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FOCUS 'ASSISTENZA CON VENDITA'
Chi vende in inbound...
L’Assistenza clienti di vendita racchiude in sé due tipologie di lavoro.
1. L’assistenza classica nella quale l’operatore risponde, accompagna, risolve.
2. La vendita telefonica, nella quale l’operatore propone prodotti e servizi nuovi o aggiuntivi.
L’operatore che svolge questo tipo di attività è una figura professionale completa che agisce su più leve psicologiche.
L’operatore di Customer Care deve aiutare le persone a prendere migliori decisioni d’acquisto, contrastando la naturale diffidenza dell’acquirente, portando informazioni di valore nel momento giusto e adatta i contenuti di vendita per rispondere agli specifici bisogni del cliente. È un consulente che trasforma l’intero processo di vendita per adattarlo al processo d’acquisto del compratore; indirizzandolo all’occorrenza su prodotti o soluzioni alternative, se queste si rivelano più di interesse per l’acquirente. Ascolta attivamente il cliente, i suoi bisogni e le sue aspettative, coglie tutti gli spunti che gli possono servire per costruire un’offerta su misura.
È necessaria quindi una formazione prettamente commerciale, di teleselling e telemarketing, in quanto la vendita telefonica comprende tutte le sfumature di una chiamata commerciale. Chi impara a vendere al telefono è in grado di svolgere qualsiasi attività telefonica.
Di seguito alcune tecniche di vendita su inbound.
Cross-Selling
E' una strategia di vendita di un prodotto o servizio in più rispetto a quanto richiesto dal cliente, dopo aver consolidato e confermato la vendita del primo. Ci viene in aiuto il solito esempio della cliente che si reca in un punto vendita per l'acquisto di un costume da bagno, dopo averla accontentata e quindi condotta all'acquisto dello stesso si propongono una serie di prodotti aggiuntivi come il copricostume, il pareo, la borsa, le ciabatte abbinate e quant'altro, proponendo tutto il pacchetto ad un prezzo favorevole, rispetto all'acquisto del singolo prodotto.
Il cliente è soddisfatto e ha speso di più.
Davanti ad operazioni di cross selling il cliente si trova da una parte ad usufruire di ogni potenziale servizio/prodotto, dall'altra il venditore/azienda che riesce a proporre ogni tipo di servizio/prodotto, creando così un valore aggiunto al suo paniere.
Upselling
Il nostro operatore dovrà fare un'offerta al cliente che sia superiore alla sua idea di partenza, indirizzandolo ad un prodotto uguale o diverso, ma qualitativamente più alto, con le stesse funzionalità di base ma con un margine maggiore di spesa di quella prefissata perché gli si fanno capire le differenze per cui vale la pena spendere. È un segnale di avvicinamento al cliente che coglie così il supporto che gli daremo a la nostra professionalità: spende di più, è cosciente delle differenze ed è contento per l'affare fatto.
Si giocherà su valori aggiunti, servizi che rendono comodo l'utilizzo di quel prodotto/servizio invece di un altro.
Offriremo un prodotto o servizio più completo, qualitativamente superiore, ma il "gioco" è senza dubbio più vincente se il cliente conosce l’azienda e sa che in essa si fa di tutto per cercare di accontentarlo e, di conseguenza, per guadagnare.
Bundling
Il bundling è un pacchetto di prodotti offerti ad un prezzo conveniente; è una strategia molto utilizzata soprattutto da aziende produttrici dirette di un brand o di cui siano diretti distributori. L'associazione in pacchetti permette di proporre prodotti che singolarmente non sarebbero magari appetibili nella stessa misura per svariati motivi.
Tre gli obiettivi principali:
Il bundling nasce per l'esigenza sostanzialmente di vendere, di rendere accattivante un prodotto, per riuscire a far apprezzare un altro prodotto complementare, per far conoscere un'alternativa grazie alla forza di un prodotto principale. A trarre maggior beneficio dalle strategie di bundling sono generalmente le PMI che producono direttamente e che hanno l'esigenza di introdurre nel mercato un nuovo prodotto senza doverne subire per forza tutti gli investimenti che un lancio richiede.
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