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GLI STRUMENTI
La cassetta degli attrezzi
All’interno delle agenzie di recupero crediti si assiste spesso a telefonate asettiche, impermeabili, identiche una all’altra per 8 ore consecutive.
Questo accade per un’attitudine errata (o addirittura assente) ma soprattutto per mancanza di formazione, per la non-conoscenza delle parole proprie del mestiere dell’operatore di Collection.
Si impara lo script a memoria, si copia dai più bravi e si va avanti così, anche per anni.
Il falegname, l’idraulico, il chirurgo, l’ingegnere, hanno degli strumenti (degli attrezzi) per eseguire al meglio il proprio mestiere. Studiano (e fanno pratica) per imparare a usarli al meglio. Scelgono con cura gli attrezzi migliori per eseguire il lavoro nel miglior modo possibile. Il successo della loro attività dipende anche dagli strumenti che usano. Si formano costantemente per tutta la vita professionale!
Cosa c’è dentro la tua ‘cassetta degli attrezzi?’ PAROLE.
Devi quindi conoscere, metabolizzare e usare tutte quelle parole proprie del mestiere della Collection.
Il Tetris e il Tennis
L’utilizzo delle parole ‘giuste’ e la rimozione di quelle ‘sbagliate’ sono alla base di qualsiasi trattativa di Collection.
Forse ti chiederai perché si parla di trattativa. Penserai che la Collection è: “paga e basta!” Beh non è così. Ti dirò di più: non è MAI così! La trattativa è un negoziato, una mediazione, una negoziazione, è un approccio: tutte pratiche usuali in una chiamata di Recupero Crediti.
All’interno di queste dinamiche ha un ruolo fondamentale la comunicazione persuasiva che è un TETRIS di incastri perfetti. Dove le mattonelle del gioco sono rappresentate dalle parole. Ad ogni incastro perfetto, spariscono file di mattoncini e si guadagnano punti fino alla vittoria.
Ci vuole attenzione, velocità di ragionamento, decisionalità, flessibilità.
La comunicazione perfetta è come un allenamento con il maestro di Tennis: ti sembra tutto facile, ma non sei tu che, improvvisamente o per magia, colpisci tutte le palle in modo perfetto: è lui che te le lancia nel posto giusto, alla giusta velocità, senza farti correre troppo e così ti evita di perdere lucidità e ragionare sulla prossima mossa; ti mette in condizione di colpire la palla al meglio delle tue possibilità e potenzialità.
Quando parli con qualcuno, cerca sempre di essere come quell’istruttore di Tennis, metti in condizione il tuo ‘avversario’ di risponderti al meglio.
Pilotare il debitore: l'accerchiamento amichevole
Ogni promessa di pagamento è un tesoretto, ma è effimero fino a quando non si trasforma in un pagamento reale; una percentuale rilevante (dal 10% al 30%) di promesse di pagamento svaniscono nel nulla; non vengono mantenute. Ciò accade per vari motivi:
- promessa debole del debitore che pur di terminare la chiamata, promette qualsiasi cosa;
- superficialità dell’operatore; forse in quella giornata non è in forma, tende ad ascoltare poco e quindi ha le difese basse;
- inesperienza dell’operatore; che pur di dimostrare un recupero, lascia larghi i lacci di un buona promessa;
- il debitore semplicemente dice bugie e l’operatore non riesce a riconoscerle;
- dimenticanza del debitore; il debitore deve essere opportunamente indirizzato con messaggi che lo ‘blindino’ alla proprio promessa di pagamento.
Le promesse di pagamento fatte male (superficialmente, di fretta) ti fanno illudere di essere là in alto, ad un punto nel quale oggettivamente non ti trovi; quelle promesse di pagamento, che fanno alzare la tua performance provvisoria (che gonfiano la percentuale di recupero) ti fanno stazionare nella zona di confort in una tranquillità ingannevole che ti fa ‘sedere’, togliendoti adrenalina.
Le promesse di pagamento devono essere 'blindate' in quanto, la tua dirigenza e i tuoi responsabili, sulle tue percentuali di promesse, basano strategie, indirizzano ore, pianificano orari, prendono impegni con le committenti.
Per ottenere una conversione quasi totale, le promesse di pagamento devono essere costantemente monitorate. I DEBITORI’ DEVONO ESSERE STIMOLATI. Il pagamento va richiesto e sollecitato più volte. Chi vuole pagare ha già pagato! Mentre chi ha difficoltà a pagare o chi è indeciso va continuamente spronato, spinto, incalzato. E gli vanno date soluzioni alternative!
LA PERSUASIONE: i 6 principi
Partiamo dal presupposto che il recupero crediti è una vendita!
Devi vendere al debitore (spesso pluri-indebitato) il concetto che deve pagare, deve pagare te prima degli altri, dopo una trattativa che assomiglia a una trattativa commerciale.
Ti presento Robert Cialdini, è uno psicologo statunitense e professore di Marketing all'Arizona State University è uno dei principali studiosi della psicologia sociale della persuasione. I suoi studi e le sue pubblicazioni sono considerati il top del settore della persuasione interpersonale.
Cialdini descrive con estrema semplicità 6 regole per la comunicazione persuasiva.
I 6 princìpi della persuasione adattati al Recupero Crediti.
Lo script vincente
La parte iniziale della telefonata tra un operatore di Collection (recupero crediti) e il debitore è oggettivamente la parte più importante. I primi 30 secondi della chiamata influenzeranno e condizioneranno tutta la conversazione.
È la parte nella quale si stabiliscono le regole del gioco: chi comanda e chi obbedisce, chi guida e chi segue… chi dà le carte.
È nella prima parte che capisci chi hai di fronte e di conseguenza che strategia adottare. È nella prima parte che il debitore sceglie di ascoltare con attenzione, oppure di ascoltare con indifferenza, oppure ancora di interrompere la chiamata.
Devi avere sottomano la pratica; leggi bene il cognome e il nome del debitore, in modo da non tentennare appena il debitore risponde. Osserva con attenzione, all’interno della pratica, tutte le note precedenti: verifica se il debitore ha garanti, se ha numeri telefonici aggiuntivi o numeri di lavoro (ove espressamente consentito), la città di residenza, quanti anni ha, dove è nato, eccetera.
La telefonata è un match nel quale, per ‘vincere’, si deve preventivamente conoscere tutto dell’avversario!
Le Obiezioni
Nella Collection, la telefonata perfetta non esiste! Il tuo lavoro è sempre una corsa ad ostacoli, più o meno alti: si salta con slancio e potenza con l’arma della persuasione, un’obiezione dopo l’altra, raggiungendo la meta che è una promessa di pagamento solida.
È importante avere la risposta giusta, potente, persuasiva… in un tempo ristretto.
Ecco alcune obiezioni:
“Non è che non voglio pagare… non posso pagare!” - “Non ho soldi!” - “Mi sono rivolto a una deb agency” - “Non ho niente non mi potete fare niente” - “Mi chiami al 15 del mese, quando mi arriva lo stipendio” - “Mi hanno licenziato/ho chiuso la p.iva” - “Mio marito, mio padre (il debitore intestatario della pratica) è deceduto”
Focus LE BUONE MANIERE
Le buone maniere comunicative, la grammatica, la pulizia dell'eloquio; nella comunicazione telefonica nel recuper crediti, non sempre sono nostri alleati. Questo perché le normali regole della buona educazione, al telefono con il debitore, rischiano di annacquare il messaggio, facendo passare una sorta di benevolenza che non ti aiuta nel tuo lavoro di recupero.
PARADOSSALMENTE, IL CERVELLO DELL'INTERLOCUTORE TELEFONICO NON SEGUE TRAIETTORIE RAZIONALI.
Un esempio è il condizionale. Il condizionale è un modo verbale che viene usato soprattutto per indicare un evento o una situazione che ha luogo solo se è soddisfatta una determinata condizione. E mostra alcuni esempi: • Verrei volentieri, se tu mi accompagnassi. • Con un milione comprerei una casa. • Al tuo posto, farei diversamente.
Eliminare il condizionale e usare SEMPRE il tempo presente:
"Avrei necessità dell'evidenza di pagamento" DIVENTA "Ho necessità dell'evidenza di pagamento".
"Mi darebbe una tempistica di pagamento?" DIVENTA "Mi da una tempistica di pagamento?
"Dovrebbe pagare con bollettino postale e dovrebbe mandarmi subito la ricevuta" DIVENTA "Deve pagare con bollettino postale e deve mandarmi subito la ricevuta".
...e mille altri esempi.
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